пятница, 29 июля 2016 г.

Интернет магазин: предназначение в зависимости от роли в компании

Модели поведения в продажах с использованием интернет магазина




Модель “Начало в 1С”


Модель “Начало в интернет магазине”


Модель “Начало в Битрикс24”


В любой информационно-коммуникационной модели не важно, откуда поступил заказ, по телефону, электронной почте или через Онлайн консультант, а важно, как он попал в интернет магазин, сразу или опосредованно.

Пункт Модель “Начало в интернет магазине” единственный, ставящий во главу угла именно магазин, отражает его естественное предназначение.

Множество моделей поведения требует от компании выбора и четкого понимания маршрутизации заказов.

Для удобства менеджеров по продажам необходимо организовать автоматизированные рабочие места, а администратору интернет магазина овладеть средствами контроля продаж.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ОТКРЫТОЕ СООБЩЕСТВО УСПЕШНЫХ ЛЮДЕЙ!

Интернет магазин: возможные сценарии коммуникации от заказа до сделки

Сценарий коммуникации «Заказ поступает на сайт интернет магазина»



Из роли интернет магазина ясно, что заказ может поступать на соответствующий сайт. Следовательно, заказ должен кто-то принять, далее обработать.

Заказ поступает на сайт через лид форму


Например, заказ, попавший в лид форму «Купить в 1 клик», поступает на сайт, ответственный получает уведомление, связывается по контактным данным формы, и в общении, вероятной работе с возражениями, реализует заказ.

Мы понимаем, схемы отображаются либо очень детально, либо более-менее укрупнённо.

Заказ поступает на сайт через корзину и оплачивается


Обычным способом посетитель выбирает товар в каталоге, кладёт его в корзину, оформляет заказ, оплачивает, к примеру, с пластиковой карты. Администратор интернет магазина видит это и передает информацию об оплате руководству и в другие отделы в соответствии с должностной инструкцией.

Заказ поступает на сайт через корзину и не оплачивается, так как при заказе только формируется счет или квитанция для оплаты


Происходит выбор товара, он кладется в корзину, указываются реквизиты для генерации счета или квитанции, нажимается кнопка «Завершить оформление». В результате формируется счет (квитанция). Счет можно скачать, распечатать, оплатить с расчетного счета. Информация о заказе при интеграции с Битрикс24 попадает в Сделки, сотрудник отдела продаж реагирует и по ситуации способствует реализации заказа.

Для формирования счета (квитанции) в Битрикс Управление сайтом необходимо настроить печатные формы.

Заказ поступает на сайт через корзину и забывается там


Рассмотрим такой вариант развития событий, когда покупатель, положив товар в корзину, оформив заказ, не оплатив и не сформировав счет, отвлекается и забывает о заказе. Администратор магазина, отслеживает заявку, и, либо сегодня же связывается с покупателем, проявляет мастерство и успешно завершает заказ, либо через 1, 2, 3 дня посылает на e-mail забывчивому заказчику напоминание о забытой корзине.

Заказ поступает на сайт через онлайн-консультанта


Потенциальный покупатель обращается через сервис «Онлайн консультант», ему отвечает консультант. Выявляется потребность обратившегося, и сотрудник компании оформляет заказ через интернет магазин или проводит покупателя через механизм покупки, объясняя, как оформить заказ.

Сценарий коммуникации «Заказ поступает по телефону»


Здесь, когда заказ поступил по телефону, менеджер интернет магазина завел его в интернет магазин, предположим, не вводя его в 1С Управление производственным предприятием и сделав обмен. В результате заказ появился на сайте и в 1С. Теперь его нужно оплатить.

Есть вариант, когда заказ можно передать покупателю, пригласив его на сайт, показав, как самостоятельно зайти в личный кабинет и оплатить.

В еще одном варианте (не рекомендуется) оплату заказа можно вывести за пределы интернет магазина и тогда нарушится зеркальность данных в 1С и на сайте.

Сценарий коммуникации «Заказ поступает на E-mail


При условии поступления заказа по электронной почте без участия сайта последовательность действий аналогична п. 2.5.2., однако последующую связь с заказчиком лучше осуществлять по телефону или лично, пригласив его на точку продаж.

Для работы со сделками в эко-системе: 1С Предприятие + Битрикс Управление сайтом + Битрикс24, нужно произвести интеграцию необходимых программных средств и их модулей, а также ритмично и своевременно проводить синхронизацию. Расписание синхронизации лучше стандартизировать и утвердить приказом.

Отдельно приведем несколько сценариев коммуникации:

  • Заказ поступил через социальную сеть;
  • Заказ поступил через IM-клиент (Skype, ICQ и др.);
Через IM-клиент на компьютере,
Через IM-клиент на мобильном устройстве;

  • Заказ поступил через мобильное приложение (если оно есть).
Заказ поступил при личной встрече


Как мы видим, что и требовалось доказать: “Место интернет магазина зависит от эксплуатируемых моделей электронной коммерции и схем коммуникаций в продажах компании”.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ОТКРЫТОЕ СООБЩЕСТВО УСПЕШНЫХ ЛЮДЕЙ!